艾瑞咨询宣布的《2021年Z世代美妆护肤花费洞察申报》显示，大年夜多半Z世代购买美妆护肤产品的频率为半年3-5次，约25%的Z世代购买频率为一月一次或多次，美妆护肤每人的年均花费支出约3315元。

Z世代已成为美妆护肤行业的增长引擎，她们在美妆护肤花费方面有着强烈却又个性化的需求，而这种需求也在赓续挑衅花费市场原有的运营规矩。若何可以或许赓续推陈出新，去知足花费者的需求，摆在了所有品牌商们的面前，这是挑衅，亦是机会。

作为链接美妆个护品牌和花费者的“桥梁”，屈臣氏对市场变更有着本身的懂得，对品牌商面对的挑衅也感同身受。复杂多变的花费情况之下，想要获得以Z世代为主流的花费者承认，企业和品牌就须要对花费者描摹出更精准的画像。

屈臣氏中国行政总裁高宏达在接收记者采访时，亦赞叹于中国花费市场的“速度”与“变更”：“我在跨越10个以上的国度和地区工作过，我发明中国市场竞争异常充分，也是最激烈的一个市场。中国花费者异常爱好测验测验新的器械，而这里的供给链优势和OEM的优势可以或许使得新品牌快速集结新技巧和新产品，在市场上赓续地推陈出新。”

高宏达在采访中谈到，屈臣氏O+O平台策略下的选品逻辑其实跟屈臣氏一向以来的选品逻辑是一致的。“我们一向致力于建立跟花费者之间的信赖，去赞助花费者找到值得信赖的品牌。”无论是国外有名品牌照样异常有特点的小众，或者是国内优良的新兴国潮、国货色牌，屈臣氏对他们的品德请求都是高度一致。此外,接下来还会进一步扩充健康品类，加大年夜力度引入喷鼻水、喷鼻氛这一快速增长品类等。

正因如斯，如今包含Z世代在内的国内花费者，对美妆产品尤其是新品，有需求也更抉剔，不再“逝世忠”于某个品牌。关于若何去破局，市场上或许还没有清楚的谜底。但屈臣氏的O+O（线下及线上）平台策略正在给品牌带来一些选择和信念。

高宏达谈到，传统O2O营销策略单向地将顾客由一个平台带动到另一个，从而增长发卖。屈臣氏实施O+O平台策略，打破以往O2O的局限，更紧贴顾客的须要，让他们随时随地都能在任何时光、不合平台上体验产品、办事及购物。屈臣氏O+O平台策略是从花费者需求出发，它的关键在于怎么经由过程线下和线上与花费者互动，去建立一个长久的花费者关系。

若何破解美妆品牌新困局？ 

在高宏达看来，Z世代的花费才能与花费欲望为美妆个护企业展开了更大年夜的想象空间，但同时也带来了挑衅：“我们看到花费者对品牌的忠诚度在必定程度上是在削减的，若何可以或许赓续推陈出新，去知足中国花费者的需求，是所有品牌都须要去思虑的，也是我看到对所有大年夜品牌来说，是异常大年夜的一个挑衅。”

“如今很多零售企业都在谈新零售，可是新零售到底是什么？背后意味着什么？其实施业傍边并没有一个清楚的谜底。”在高宏达的概念中，将来的零售模式将具备以下三个特点，这也是屈臣氏O+O平台策略正在做，以及往后成长的一个偏向。

新的形势下，若何更懂得花费者，去逢迎花费者，获得他们的承认成为个中关键。那么，屈臣氏所提出的O+O平台策略若何破局？

对此，高宏达表示，O+O平台策略核心是经由过程线下体验和线上效力的深度融合，把他们源源赓续地吸引到屈臣氏的私域傍边，去建立以办事为核心的更长久的关系，而不是一次性的购买关系。这份“关系”可以或许赋能品牌更懂花费者、更好地触达花费者、也有的放矢地办事花费者，从而为品牌自身带来坚实的成长。

在数字化才能、线上线下联动才能已经成为衡量一家零售企业最重要运营才能的今天，新零售、聪明零售等概念也频繁被说起。本质上，当前的零售模式都是对“人、货、场”的重构，但不合的解决筹划有着自身不合的逻辑。

“95后”韩静出门前必定要化妆，被称为“Z世代”的她寻求精细，在社交网站上存眷最多的就是美妆护肤博主，而电商、直播间、小红书都是她美妆护肤信息的重要来源；同为美妆达人的“95”后的李莉，习惯随时随地“买买买”，爱好测验测验各类新事物、敢于冲破自我……

“在私域生态下，可能花费者是从门店来，从会员傍边，照样经由过程小法度榜样或其他线上渠道进来，只要进入到我们的私域后，我们可以或许经由过程办事有效地连接他们，跟他们建立长久的关系。”高宏达弥补。

高宏达所指的办事，其实包含两层含义，一是物理上的办事，包含屈臣氏门店供给的SPA、皮肤测试、免费化妆等具象化办事；二是信息办事，这种办事是已从物理办事进级为用户心理侧。屈臣氏能清楚知道花费者对什么样的产品、办事或信息感兴趣，透过BA直接与他们建立接洽，并获得回馈，清楚发放优惠券和试用装哪种办法更有效等，最终与花费者建立更深刻的关系。总结来说，就是在更精细化地知足花费者需求的同时，又能赋能给美妆品牌。这种办事体验的进级是O+O平台策略的重中之重。 

关于将来零售的一种解读 

第一，关于“人”，若何从新定义与花费者的关系？屈臣氏O+O平台策略根植于花费者的互动关系，致力于成为花费者真正的同伙。 

屈臣氏O+O平台策略致力于建立与花费者的经久信赖，经由过程BA企微、化妆、皮肤测试、SPA等办事，不然则促进线下线上深度融合，还持续进级花费者办事，与花费者变成同伙的关系而不是一厢宁愿地倾销产品给花费者。

“更懂”和“更好的办事”也表如今屈臣氏的改变之上，比如之前屈臣氏BA被认为“过于热忱”，在O+O平台策略下，BA转型进级，她们的工作热忱不再是靠发卖驱动，而是赞助屈臣氏建立慎密的花费者关系。花费者如今可以经由过程BA企微，接收一对一办事和领取专属福利，又能在线上预约门店SPA、彩妆、皮肤测试等门店办事，花费者体验是以晋升。

高宏达介绍，每年屈臣氏安排3000名以上的BA来总部进行培训，培训内容不仅仅是化妆护肤和产品发卖技能，还会引入来自五星级酒店行业、航空公司的培训导师讲课，进修若何经由过程办事去建立更长久的花费者关系。

屈臣氏对BA定位和将来假想是，供给令花费者认为舒适、无包袱的花费体验，变成她们的好同伙和最信赖、爱好的美丽参谋。

“我们应当致力于打造一个可以让花费者放松自我、感触感染关爱的第三方场合，让她们在逛屈臣氏时，无论是做SPA，照样进行皮肤测试，或者让BA化一个美美的妆，可以临时抛下日常生活和工作的繁琐，短暂地放下手机，享受专属于本身的变美刹时。”高宏达弥补说。

第二，关于“货”，花费者真正在意的是什么？事实上，当前花费情境下，货不仅仅指产品，还包含体验和办事，即花费者对于产品和办事的整体感触感染。 

而现下，屈臣氏更聚焦在于线下、线上的深度融合，即结合线下的体验和线上的效力给花费者更好的购物体验。这方面依托的是其自身的门店收集和数字化才能。高宏达介绍，“当你没有门店覆盖的收集，也没有最基本的数字化基建，其实很难办事到花费者，也很难赋能到品牌。”

以库存治理为例，今天屈臣氏不消物理分销所有门店的所有商品，而是经由过程数字化的掌控和遍布全国近4200家门店收集，可以做到快至30分钟把商品送货到顾客家门口。

数据显示，近几年屈臣氏广泛构造小法度榜样/APP，BA企业微信、社群、种草社多个渠道，个中屈臣氏小法度榜样作为O+O线上部分最核心的渠道，累计用户已达6000万，BA企微累计添加用户数则跨越4000万人次。本质上，这些数字化的渠道所打造的办事已经跟美妆个护产品构成一个弗成瓜分的整体。

第三：关于“场”，花费场景的重构，若何成为花费者与品牌之间的桥梁？屈臣氏O+O平台策略所构建的私域生态和媒体化平台成为一个全场景“实验场”。 

O+O平台策略下的屈臣氏对于品牌商来说也正在产生新的价值：成为一个精准且回报率高的“媒体平台”。

屈臣氏内部给媒体化起了个名字，叫OPTIMO。高宏达介绍，OPTIMO，即媒体化将来会成为屈臣氏零售新模式的核心。经由过程媒体化，屈臣氏将聚焦于给品牌商供给最好的渠道，赞助品牌方更好地进行人群的筛选和精准的人群触达，从而向花费者去推荐他们最好的新产品和他们的品牌。

如今的屈臣氏正在成为一个“美妆垂直范畴媒体”，并具有四大年夜特点：

精准受世人群覆盖：屈臣氏拥有逾两亿忠诚的美妆个护用户，根本覆盖国内18-45岁城市女性中的90%以上，恰是当下无论国潮美妆品牌照样国际品牌都想要触达的核心目标群体，进入屈臣氏就有可能与他们的目标客群产生接洽，并将其转化为本身的花费者。

数据精细度极高：屈臣氏拥有线下与线上营销过程中生成的150亿花费标签，与通俗媒体的简单浏览数据不合，屈臣氏在经营中所产生的数据，是离花费者购买决定计划比来的数据。

丰富人道化触点供给多元、有温度的交互体验：屈臣氏的赋能感化不仅表示在赞助品牌“圈人”，还表如今经由过程小法度榜样、社群、试物所、门店、BA企微等人道化触点和多元互动，为品牌供给整合营销解决筹划，赞助品牌实现与花费者全方位、立体化的交换。

真正可量化的后果杀青更高投资回报：以前投同伙圈、搜刮引擎等数字告白，固然能看到触达量、发卖量并得出转化率，但很大年夜程度上是以“成果”推导过程，而非真正从互动中读懂花费者---这请求线下、线上都有足够夯实的数字化基本。而基于自身零售终端优势和所具有的花费者长久关系，屈臣氏从序言上全方面晋升品牌在花费者触达、互动和发卖效力，赞助品牌商杀青更高ROI（投资回报率）。

结语： 

屈臣氏的O+O平台策略，为国内美妆行业品牌和零售商摸索了一个新的成长思路。据高宏达介绍，O+O花费者供献今朝已占到屈臣氏生意大年夜盘的50%-55%阁下，成为快速增长的营业模型。O+O用户花费额为纯线下用户的2.7倍，添加企微的会员花费是一般会员的两倍以上。

当前，美妆零售市场赓续洗牌与改革，在瞬息万变的成长态势中，屈臣氏O+O平台策略应用自身对于零售的懂得以及数字化才能，赓续去打造更好的办事体验，与花费者建立深度沟通；经由过程为不合成长阶段的品牌供给全生命周期解决筹划，用数字化对象赋能更多品牌，去寻找将来零售的精确路径。

“想要在中国市场建立3-5年的计谋还挺难的，因为中国市场的变更异常快。然则将来，我们最核心的聚焦依然是建立在O+O之上，跟花费者建立长久接洽关系的关系体系，以及在这个别系之上，我们可以或许去赋能品牌商的OPTIMO；再者，就是办事，异常欲望在若干年之后，在中国花费者认知傍边，当谈及最好的办事时，大年夜家起首能想到的是屈臣氏。”这是屈臣氏的短期目标，也是将来愿景。高宏达在采访停止时谈到。