“黎氏服务秘籍”联通你我,开启创新服务新篇章
“我家的网线忽然断了,上不了网,你们处理一下??????”
“怎么回事,我的手机忽然被停机了?????”
“我接洽不上一个德律风,一打就挂,你们帮我解决一下????”
“我都没怎么上彀,怎么会有那么大年夜的流量........“
天天面对不合的客户问题,调和公司各个部分化决客户的问题、让客户知足,这些就是广东联通佛山市分公司投诉处理专家黎其敏的日常。身为一名97年的年青姑娘,她不骄不躁、勤勤奋恳、踏扎实实研究投诉处理根本功,总结出了一套诚恳解、耐烦听、居心纾的“黎氏办事秘笈”。
秘笈“诚恳解”:真诚懂得需求的温情办事
“我明白客户的心境是急切的,对于客户的激进投诉我都邑先安抚情感”,黎其敏说。耐烦听是她的另一个“招式”。客户投诉,必有难事,碰到群众“皱眉头”,她老是耐烦安抚。“大年夜哥您先别急,我明白您的情况,”她放慢了语速,用轻缓的语气跟客户沟通,缓解客户情感,虚心接收批驳。
在德律风络绎一向的联通客服中间现场,总能听见她温柔真诚的声音:“您好,佛山联通客户办事中间,我是小黎.....” 。2021岁尾,她被委派负责专业请求最强、工作压力最大年夜的收集投诉处理岗,她深知拨通的每一通德律风,都是客户对于收集旌旗灯号问题的第一感知。对于客户的每一个诉求,她都真诚倾听,细心懂得。温柔的声音是她的优势,真诚的立场是她的法宝。“对客户最根本的尊敬,是懂得他的需求”,黎其敏说,“搞清楚每一个德律风的需求是我第一解决的要紧事。”明白德律风那头的所处的情况、所面对的地步,是她秘笈第一步,也是她的温情办事。
秘笈“耐烦听”:耐烦安抚情感的暖心办事
秘笈“居心纾”:专业解答难题的硬查究事
在解决一个个问题的过程中,她往返穿梭在客户、收集部分、设备厂家之间,分秒必争、经心全意,只为了快速解决客户难题。“客户对我们的期望与信赖,必须要用最短的时光找到问题关键,快速调和剂决”,黎其敏表示。要快,那就是要更专业。从一个收集技巧“门外汉”,到如今处理旌旗灯号投诉轻车熟路,她说她的“秘笈”就是营业懂得多一点、记录总结多一点。
为此,她没事就“缠着”收集各线条接口人问客户投诉的问题,赓续地弥补本身的常识缺口。同时,她有一本“案例集”,对客户投诉的问题都有分门别类的记录。疫情以来,诉求变多,这也是投诉处理中间最劳碌的时刻,月均工单量超千件,即使在如斯高强度工作的时刻,她仍对天天接触的近百份收集投诉问题进行分门别类记录,对应专业对口部分快速处理。
黎其敏说,办事工作就像一面镜子,客户对我们的立场,实际就是我们企业办事的一面镜子,只有站在客户的立场上去想问题,“急客户所急,帮客户所想”,以感恩的心和真诚的立场去懂得客户的需乞降艰苦,才能博得客户的信赖。
她始终切记“用真诚打动客户,用办事留住客户,用品德博得客户”办事理念,保持“只有效诚恳、耐烦、居心的办事,才能换来客户的宁神、称心、舒心”办事信条,以心换心,用真心成就客户知足,保持着高品德的办事程度,投诉问题解决率95.9%,办事知足度9.6分。
“我把话费充错到别人的手机号上了,能退回给我吗?????”
在中国联通“创心办事.联通你我”高品德办事行动中,小黎和逝世后千切切万个在办事岗亭上默默垦植的伙伴一样,用年青的肩膀扛起社会义务、在平常岗亭践行实干担当。芳华逢盛世,斗争合法时。她用专业和真诚、斗争与担当、执着与奉献、办事与行动彰显“一切为了客户”的初心和任务,彰显了新一代年青女性在平常工作岗亭上的巾帼力量。
(责任编辑:ysman)