“我家的网线忽然断了，上不了网，你们处理一下??????”

“怎么回事，我的手机忽然被停机了?????”

“我接洽不上一个德律风，一打就挂，你们帮我解决一下????”

“我都没怎么上彀，怎么会有那么大年夜的流量........“

天天面对不合的客户问题，调和公司各个部分化决客户的问题、让客户知足，这些就是广东联通佛山市分公司投诉处理专家黎其敏的日常。身为一名97年的年青姑娘，她不骄不躁、勤勤奋恳、踏扎实实研究投诉处理根本功，总结出了一套诚恳解、耐烦听、居心纾的“黎氏办事秘笈”。 

秘笈“诚恳解”：真诚懂得需求的温情办事 

“我明白客户的心境是急切的，对于客户的激进投诉我都邑先安抚情感”，黎其敏说。耐烦听是她的另一个“招式”。客户投诉，必有难事，碰到群众“皱眉头”，她老是耐烦安抚。“大年夜哥您先别急，我明白您的情况，”她放慢了语速，用轻缓的语气跟客户沟通，缓解客户情感，虚心接收批驳。

在德律风络绎一向的联通客服中间现场，总能听见她温柔真诚的声音：“您好，佛山联通客户办事中间，我是小黎.....” 。2021岁尾，她被委派负责专业请求最强、工作压力最大年夜的收集投诉处理岗，她深知拨通的每一通德律风，都是客户对于收集旌旗灯号问题的第一感知。对于客户的每一个诉求，她都真诚倾听，细心懂得。温柔的声音是她的优势，真诚的立场是她的法宝。“对客户最根本的尊敬，是懂得他的需求”，黎其敏说，“搞清楚每一个德律风的需求是我第一解决的要紧事。”明白德律风那头的所处的情况、所面对的地步，是她秘笈第一步，也是她的温情办事。

秘笈“耐烦听”：耐烦安抚情感的暖心办事 

秘笈“居心纾”：专业解答难题的硬查究事 

在解决一个个问题的过程中，她往返穿梭在客户、收集部分、设备厂家之间，分秒必争、经心全意，只为了快速解决客户难题。“客户对我们的期望与信赖，必须要用最短的时光找到问题关键，快速调和剂决”，黎其敏表示。要快，那就是要更专业。从一个收集技巧“门外汉”，到如今处理旌旗灯号投诉轻车熟路，她说她的“秘笈”就是营业懂得多一点、记录总结多一点。

为此，她没事就“缠着”收集各线条接口人问客户投诉的问题，赓续地弥补本身的常识缺口。同时，她有一本“案例集”，对客户投诉的问题都有分门别类的记录。疫情以来，诉求变多，这也是投诉处理中间最劳碌的时刻，月均工单量超千件，即使在如斯高强度工作的时刻，她仍对天天接触的近百份收集投诉问题进行分门别类记录，对应专业对口部分快速处理。

黎其敏说，办事工作就像一面镜子，客户对我们的立场，实际就是我们企业办事的一面镜子，只有站在客户的立场上去想问题，“急客户所急，帮客户所想”，以感恩的心和真诚的立场去懂得客户的需乞降艰苦，才能博得客户的信赖。

她始终切记“用真诚打动客户，用办事留住客户，用品德博得客户”办事理念，保持“只有效诚恳、耐烦、居心的办事，才能换来客户的宁神、称心、舒心”办事信条，以心换心，用真心成就客户知足，保持着高品德的办事程度，投诉问题解决率95.9%，办事知足度9.6分。

“我把话费充错到别人的手机号上了，能退回给我吗?????”

在中国联通“创心办事.联通你我”高品德办事行动中，小黎和逝世后千切切万个在办事岗亭上默默垦植的伙伴一样，用年青的肩膀扛起社会义务、在平常岗亭践行实干担当。芳华逢盛世，斗争合法时。她用专业和真诚、斗争与担当、执着与奉献、办事与行动彰显“一切为了客户”的初心和任务，彰显了新一代年青女性在平常工作岗亭上的巾帼力量。