作为从京东零售生态、物流生态中成长成长起来的客服体系，京谈将为企业级客户“量身定制”全场景解决筹划，出力晋升企业客服运维的快捷性、安然性与智能化程度。

客服，一个日常生活中再常见不过的工作角色，曾经只存在于办事行业的他们，如今已经覆盖到各行各业。从线上到线下，客服全天候陪伴着用户，赞助他们处理各类各样的疑难问题。“有问题，找客服”也成为了用户在应用产品、享受办事的过程中碰到麻烦时的第一反响。

跟着技巧的赓续迭代，国内的客服体系也产生了巨大年夜变迁。

从第一代德律风客服体系、第二代PC网页在线客服体系，成长到了如今第三代智能客服。数字化时代，信息瞬息万变、场景周全交互，智能客服成为当下的新风口。

在AI、大年夜数据、云计算等新兴技巧的赋能下，使“客服”从单一场景逐渐向着多渠道互通、多场景互联的偏向成长，同时也为企业带来更多营业上的助力，一些简单的营业需求甚至可以无需人工，就能宁神交由智能客服去解决；而客服体系本身，也从软件走向了全新的SaaS化、私有化和智能化时代，实现了更高的效力、更低的成本、更快的安排。

2018年，埃森哲对中国花费者进行了一场洞察调研，约71%的用户欲望自身的花费问题可以经由过程智能客服解决，76%的用户欲望企业可以或许更多地经由过程科技手段来供给更好的客户办事。可见，智能化的客服在当时就已经成为了不罕用户等待的成长偏向。

然而，受技巧才能限制，市情上出现的第一代客服体系智能化没有那么高，对天然说话的懂得并不到位，是以经常出现答非所问的情况，仅这一点，对客服体系来说就足够致命。

大年夜变迁：客服体系行业迎来新玩家-京谈客服体系 

而当企业的营业模式产生变更，须要跨部分间加倍密切的协同时，工单处理营业必定会变多，客服部队也在赓续强大年夜，是以企业也须要加倍高效的客服体系机制；

在类似的问题处理过程中，部分客服体系总给用户留下“不好用”、“人工智障”如许的糟糕印象；对于企业来说，采取如许的客服体系更无异于“自掘坟墓”。

跟着营业范围的增长，企业也须要加倍稳定的体系架构支撑营业体系。例如，对电商来说，碰到“618”如许大年夜范围的电商大年夜促购物节时，若何快速响应海量客户需求就显得尤为重要。

基于浩瀚行业需求与痛点，京东零售云将多年在电商、物流等范畴的客服经验沉淀打磨，从京东零售生态、物流生态中锤炼出“京谈”客服体系，并正式将它的才能开放给更多企业应用。

京谈智能（客服）机械人可以定制行业常识库体系，让答复更专业；在与客户多轮互动的过程中，基于CNN/L STM神经收集，以智能流程引导访客进行会话，应用营业常识规矩赞助访客解决实际问题。更重要的是，京谈智能客服机械人会针对客户主不雅描述的文本进行情感偏向性断定，主动断定用户情感类别并给出可托度更高的答复。

大年夜提速：赋能企业，晋升效力，京东零售云京谈凭什么？ 

这就须要客服体系时刻保持较高的灵活性和技巧优势。京谈客服体系借助SaaS模式已经实现了灵活安排，在京东的技巧才能加持下，京谈客服体系也在赓续进行智能进级，将来它将可以或许具有加倍强大年夜的营业懂得才能，为企业带来更高的价值。

京谈客服体系针对中小企业供给标准化云SaaS产品，接入快速，安排成本低，能有效发挥贸易模式优势。针对大年夜型企业供给私有化安排，供给开放的API接口，用户可以快速和营业体系进行整合。今朝，京谈客服体系已周全支撑京东商城、京东物流等客服营业，有大年夜范围通话量实战经验和考验，有较高的稳定性和成熟度。

在线客服 

京谈客服体系面向 toC 端营业场景，为品牌电商商城、O2O、办事行业的企业用户，打造了一整套完全流程的在线客服功能。

基于多年以来深耕电商行业积聚的丰富经验，京谈客服体系不只可供给售前、售中、售后全场景及PC、WEB、APP、小法度榜样等多渠道在线接入办事，还经由过程与外部伙伴的合作积聚了必定的开放经验。当前，京谈客服体系已拥有自立产权的CTI和在线产品，形成了面向客户、整合多种接入方法的联络平台，应用保护加倍简单便利。

呼叫中间（智能外呼） 

经由过程开展收集德律风及可视化IVR（互动式语音应答）的通用性改革，京谈客服体系可以助力企业实现自有体系的数字化集成。即基于京谈自带的PaaS和SaaS属性，企业可以根据标签对固有呼叫中间进行标准化治理，同时更可以经由过程接入SaaS层的接话柄现呼叫中间的更高等整顿功能，可承担花费调研、信息通知、客户回访等流程化工作，晋升呼叫中间办事效力。同时，京谈客服体系还可结合各企业客服场景与大年夜数据深度打造的语音、文本办事机械人，为企业供给个性化的智能应用。

工单体系 

京谈客服的工单体系脱胎于京东工单，重要包含治理端和工作台两大年夜部分，依托于京谈底座与在线客服和呼叫中间深度协同，工单体系可以或许灵活实用多种营业场景的问题治理、追踪和统计分析，可以或许知足各类企业内部个性化的义务流转和高效顺畅的沟通协作。

而在调和企业各部分各项工作方面，京谈客服体系经由过程搭建企业全场景在线的即时通信平台，知足了企业表里部各类场景的通信诉求，加快问题解决，晋升工作效力。为了进一步拓展沟通场景，京谈客服体系还为企业供给基本文本通信对象，知足文字沟通交换须要。

智能机械人 

客服体系最不该该做的就是让客户长时光的等待，办事的效力很大年夜程度上决定了客户的留存。当人工客服敷衍不了大年夜流量的客户需求时，智能（客服）机械人就派上用处了。

京谈全渠道智能客户办事解决筹划，支撑多端办事，即客户端、网页、微信"大众,"号、小法度榜样，为客户供给智能客服专属导航，用智能连接用户，带来全渠道全场景赋能的客户办事体验。

京东零售云京谈客服体系的价值远不止于此。 

任何一个行业、任何一类范畴、任何一个企业都有其特别性，标准化的客服体系产品若何快速懂得企业的营业、技巧、产品，并将其消化成为可以或许精确懂得、办事客户的有效沟通方法，是智能客服体系将要面对的一大年夜考验。

依托京东云的云计算才能支撑，企业可以宁神将客服数据保存在云端，不必担心泄漏等安然问题的产生；对于有私有化安排需求的企业，京谈也同样可以供给专业的支撑，保障体系高效、顺利地在本地进行安排。

在外部伙伴赋能上，京谈客服体系具备为大年夜型企业安排呼叫中间的实战经验，在办事外部客户方面表示出色：京谈客服体系承接了网银在线智能外呼营业，承担每日过百万量的外呼人物，节俭数千人力成本；京谈客服体系更为书声科技打造了前置在线机械人，可进行在线客服的办事预处理与人工坐席，分流客户自助处理营业场景。

将来，京谈客服体系承担的将不仅仅是客服的角色，而是成长为兼具客户办事、需求发掘等多种才能于一体的“智能客服中间”。经由过程京谈客服体系，让企业发明客户更多的真实需求，创造出加倍丰富、出色的价值。